EL SERVICIO DE EXCELENCIA

Que emprendedor no quisiera ver a su empresa irrumpir en el mercado con potencia y logre el ansiado éxito, para llegar a ello deber tener un departamento de ventas con una mirada especial hacia el cliente. Si tú quieres ser el número uno en servicio al cliente, tienes que hacer un sinnúmero de cosas que te hacen sobresalir del montón.
Aquí vamos a analizar varias formas para lograr instalarse en la cima.

1. Extender La Alfombra Roja Para Todos.

Si existe algo que la gente realmente deteste de un servicio mediocre, es cuando es tratado diferente a los otros. Esto ciertamente les hará sentirse inferiores o de segunda clase.
Alguien dijo: Deberíamos extender una alfombra roja para todos, y particularmente para precisamente aquellos que no lo esperan.
Si, esta frase esta llena de conceptos inteligentes, porque veamos, si nosotros le extendemos la alfombra roja para un Millonario, este estoy seguro, ni siquiera lo notará. Si le extendemos la alfombra roja a cualquiera, este si lo notará, y lo mas importante, se lo contará a todos los que conoce.

2. Tómate El Tiempo De Conocer A Tus Clientes.

Al considerar el acelerado y vertiginoso ritmo de la vida moderna sumado a los avances de la tecnología nos podemos dar cuenta que el resultado de ello es una cara no humana en mucho de nuestro servicio al cliente. Como un ejemplo real: ¿Has tratado de conversar con un ser humano al hacer un reclamo a alguna telefónica por un problema que quieres reportar con tu servicio telefónico? Entonces si tú puedes encontrar una manera de reconectarte con tus clientes uno por uno, anotarás un acorde con tus clientes que será como un hilo de oro. Tal vez recuerdes la época cuando la gente se tomaba el tiempo de poner atención y escuchar.
“Algunos de ustedes quizás recuerden, y otros quizás han escuchado de sus padres o abuelos historias sobre el tiempo de sus vidas cuando el doctor acudía a sus casas para auscultarlos cuando caían enfermos.
O quizás han escuchado acerca de cuando al visitar las farmacias locales el dueño les saludaba por su nombre y le preguntaba cómo estaba.
No sólo que le preguntaba, sino que este realmente quería saber la respuesta y se tomaba el tiempo de escuchar lo que tú tenías que decir. “Eso es servicio al cliente – tomarse el tiempo de conocer a tus clientes, realmente que te importe cómo se sienten, para asegurarse de que ellos están contentos.”


3. Ser Fácil Para Hacer Negocios.

Uno de los problemas con los negocios modernos es que los sistemas que usamos para ahorrar tiempo y dinero son a menudo ideados para el beneficio de la compañía y no de los clientes, como resultado, el cliente experimenta frustración y dificultad. Entonces este error debe ser reparado y de alguna forma lograr recuperar este contacto. “Los clientes siempre esperan una suerte de servicio único. Los clientes no quieren ser transferidos de una a otra unidad de tu negocio para por fin tener resueltos sus problemas.
Ellos quieren ser capaces de hacer negocios contigo con la mínima cantidad de molestia. Entonces Tú debes ser fácil para hacer negocios.”



4. Ensanchar tu banda Para Asegurarte de Que
Ellos queden Contentos.

Una de las cosas más importantes que tus clientes quieren de ti es una garantía de que tu producto o servicio funciona. Así que mueve cielo y tierra para asegurarles que es así. La verdad es que tú no deberías hacer que la gente pague hasta que ellos estén contentos.
En lugar de ofrecer una garantía de devolución de dinero, nuestro negocio que es un negocio de servicios informáticos proporciona una garantía real, que soluciona de rías el problema del cliente. Por ejemplo, para una reparación de un computador nosotros garantizar que vamos a regresar sin costo alguno tantas veces como sea necesario hasta que el problema reportado este totalmente extinguido. Un paisajista puede reemplazar sin cargo cualquier planta que no sobreviva por al menos 6 meses.
Un consultor en ventas puede continuar trabajando sin cargo hasta que los resultados de ventas prometidos sean alcanzados.”

5. Notar Lo Que Los Clientes Miran.

Una gran parte de lo que los clientes piensan acerca de ti viene de lo que ellos ven y creen. “Personal Selling Power” notó la siguiente diferencia en dos tiendas de dulces. “Aunque las dos tiendas de dulces compitiendo tenían los mismos precios, los niños del vecindario preferían una tienda de la otra. Cuando se les preguntó, ellos dijeron, “Porque la persona en la buena tienda siempre nos da más dulces. La chica en la otra tienda quita los dulces.”
¿Verdadero? No realmente. En la tienda buena el dueño siempre se aseguraba de poner una pequeña cantidad de dulces en la balanza y luego iba añadiendo a esto. En la tienda mala, el dueño ponía una cantidad amontonada de dulces en la balanza, y luego iba quitando hasta alcanzar el peso correcto. La misma cantidad de dulces era vendida, pero la percepción lo es todo.”


6. Trabajar En Todo Lo Que El Cliente
Experimente.

La experiencia del cliente no es sólo recibir el servicio o comprar la mercadería. Se trata de todas las otras pequeñas partes y piezas de por medio. Tales como las maneras de la recepcionista, el estado del piso y las mesas, la actitud del resto del personal, la facilidad de parqueo, el tono de los avisos, la sonrisa o falta de ella en la cara del equipo de salida. Ser como el Hotel Mirage en Las Vegas quienes tienen un eslogan que dice: “Nosotros pasamos 600 horas a la semana mimando a las plantas. Imagínese lo que haremos por nuestros huéspedes.”


7. Creer En El Servicio Al Cliente Desde El Fondo
De tu alma.

Para convertirse en una gran organización de servicios, tú tienes que creer en el servicio al cliente desde el fondo de tu corazón. Tiene que ser parte de tu manera de trabajar.
Anita Roddick, fundadora de la franquicia de cosméticos al por menor del grupo Body Shop lo pone así: “Aún estoy buscando por el equivalente moderno de aquellos “Quakers”.
Quienes administraban negocios exitosamente, hacían dinero porque ellos ofrecían productos honestos y trataban a la gente decentemente, trabajaban duro, gastaban honestamente, ahorraban honestamente, daban un valor honesto al dinero, ponían de vuelta más de lo que tomaban y no decían mentiras.
Este credo de negocios, parece olvidado hace mucho.”




“Si te tomas el tiempo para ver, hay muchos ejemplos de excelente servicio al cliente alrededor tuyo. Sigue estas 7 leyes de un servicio al cliente invencible y te unirás a ellos”.

A raiz de la Visita de Bachelet a Mexico

¡Cada vez más pequeños y medianos

negocios usan Internet!

Con Motivo de la Visita Presidencial a Mexico, decidí buscar en la web alguna información de empresas y emprendedores mexicanos, con el fin de investigar el pensamiento azteca.
Es importante saber que piensan porque el futuro nos depara mas negocios con Mexico.
Visitando "ElEcomistaPyme.com.mx" pude seleccionar lo siguinete y los proximos dias iré seleccionando algunos articulos mexicanos para vuestro conocimiento y el mio.


Escrito por Omar Becerril Castillo
Lunes, 19 de marzo de 2007

Uno de los principales beneficios que obtienen las empresas al estar conectadas a Internet es incorporar sus procesos de negocios para atender con mayor eficiencia a sus clientes y proveedores.

De acuerdo con datos de Robert M. Auci, director de ventas para América Latina de Linksys el valor del mercado de Tecnologías de información (TI) en la región crece con rapidez. En México se espera crecerá 70% al término del año.

Requerimientos en ascenso

El almacenamiento de datos es una constante cuando una mediana empresa empieza a crecer y usa herramientas como Internet para realizar diversos procesos con proveedores y clientes.
"Al aumentar el volumen de información estas empresas requieren de equipos robustos de almacenamiento", destacó el directivo.
Las pymes que almacenan su información, incrementan la continuidad de los procesos de ventas y atención al cliente, por lo que esta actividad se convirtió en una prioridad para los negocios.
Tomando en cuenta estas necesidades lo sistemas de almacenamiento para pymes son "sistemas robustos, fáciles de usar, con diseños para protección y expansión de los datos", explicó Tubilla.
Además de las características anteriores los equipos no incluyen discos duros, por lo que puede elegir la capacidad de almacenamiento que mejor le convenga.La encriptación en disco hace posible el respaldo, archivo y migración de datos de manera segura para estas empresas, satisfaciendo los requerimientos de integridad de datos.

Las Cartas de Venta - Su Propia Fuerza de Ventas

Todos los sitios Web exitosos tienen buenas cartas de ventas, muy bien redactadas. Los que recién comienzan, no quieren tener su sitio lleno de frases basura, pobremente escritas. El contenido del sitio y las cartas de venta deben parecer inteligentes, pues, de otra forma, los clientes potenciales se irán del sitio. Pero todo esto es, simplemente, algo obvio, hay mucho más detrás de una buena carta de ventas de lo que se ve a simple vista. Escribir buenas cartas de venta es un arte que muchos pasan por alto… pero que, si usted tomara el tiempo de aprenderla, podría mantenerlo dentro del negocio por muchos años.

Piense en sus cartas de venta como en su propia fuerza personal de vendedor. Funcionará para usted día y noche. Todo lo que usted tiene que hacer es escribirlas. Por consiguiente, debe estar dispuesto a pasar una buena cantidad de tiempo ensayando, probando, cambiando y probando otra vez con nuevas ideas. Esa es la clave para ganar más dinero. Pruébela, hágale los testeos necesarios y entonces, si fuera menester, cámbiela de nuevo.
Antes de que usted empiece a escribir algo, necesita conocer a fondo quiénes son sus clientes. ¿Son ellos profesionales? ¿Cuántos años tiene la mayoría de ellos? Todo esto es sumamente indispensable, porque usted debe escribir desde el punto de vista de su cliente. Póngase en sus zapatos, y piense en lo que ellos necesitan, lo que ellos quieren; de esa manera, usted podrá dárselo.

¡Esas son las personas a quienes usted desea impresionar!

Básicamente, hágales saber por qué ellos necesitan su producto. ¿Qué beneficios les proporcionará a ellos? ¿Qué problemas tienen ellos que su producto puede solucionarles de manera perfecta? No sea como todos los demás, que se enfocan simplemente en las características de su producto, ¡enfóquese en sus beneficios!

Remontémonos al ejemplo del libro de cocina.

Enfoque las cartas de ventas hacia cuántos platos deliciosos puede hacer una persona con él, dígales que ellos llegarán a ser grandes artistas culinarios, y mencióneles el tiempo que ahorrarán con todas las recetas.
No se enfoque solamente en el número de páginas y las hermosas fotos que tiene el libro. A la gente no le interesan tanto esos detalles, sino el real beneficio que ellos pueden recibir con el libro.

La decisión para hacer una compra es más emocional que lógica. Si usted puede llenar las necesidades de los prospectos, y puede hacerlo AHORA, sus clientes se interesarán en su producto.

Aquí tiene algunas sugerencias que lo ayudarán con sus cartas de venta.

www.CartaDeVentas.com

Algunas Indicaciones

Recuerde: todo se trata de optimizar todos los elementos para el cliente.

Las siguientes, son unas indicaciones para tener en cuenta al redactor su carta de ventas.

Enfóquese en los beneficios:

Haga una lista con las características de su producto, y entonces escriba al lado por qué ese rasgo es tan importante. ¡Esos son los beneficios - asegúrese de expresarlos bien!

Los clientes realmente no se preocupan demasiado por el producto; ellos quieren saber lo que hay en ese producto para ellos… sí, todos nosotros somos egoístas cuando buscamos algo específico. Revise de nuevo su lista del ejercicio de su PUV y eso lo ayudará al escribir sus cartas de venta.

Enfóquese en vender una solución para un problema.

Asegúrese de presentar bien explicado un problema y hacer que sus lectores tomen profunda conciencia de él. Usted debe conseguir que ellos relacionen que ese problema, es su problema. Y ahí está usted, con su producto, que es la solución para ese problema. Si usted hace esto bien, ellos se sentirán fuertemente propensos a comprar su producto.

Cree un miedo de pérdida y / o un deseo por ganar:

Si es posible ponerle un límite de tiempo al precio, hágalo. Explique lo que sus visitantes perderán o lo que arriesgarán si no aprovechan su oferta, o si ellos se dejan estar y no compran en ese mismo momento.

Dígales a sus clientes exactamente lo que usted quiere que hagan.

Si usted quiere que ellos pidan el producto, les tiene que decir cómo hacerlo.

Si usted quiere que ellos llenen un formulario, les dice que lo llenen; y debería, incluso, explicarles cómo hacerlo.

Explique cómo se entregará su producto si ellos lo compran. Si usted los ayuda, los hará sentirse a gusto y entenderán muy bien lo que pasará después de que ellos hagan su pedido.

Por ejemplo, aunque, obviamente, éstos no todos se relacionan con su producto:

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  Dígales que recibirán instrucciones para descargar su software inmediatamente después de que hayan hecho la compra.


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  Explíqueles que se les enviará una contraseña en el mismo momento, para que puedan también acceder al curso online.


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  Dígales cómo y cuándo será enviado el producto, y si el envío es gratuito o tiene un costo extra. ¿Recibirán ellos un número para que puedan ir verificando el progreso del envío?

A todos les gusta pensar que han conseguido una verdadera “ganga”, así que regáleles Bonos con sus productos. De esa forma, sus clientes se darán cuenta de que su oferta tiene un valor increíble.

Incluya testimonios; a las personas les gusta sentirse reflejadas en otras personas. Si usted puede demostrar que otros como ellos obtuvieron lo que buscaban al comprar su producto, usted seguirá avanzando. Las fotografías de las personas realmente ayudan al testimonio y producen credibilidad, así como los detalles; por ejemplo, la ciudad en donde vive el referente, la ocupación y cualquier otro dato que pueda ser pertinente a su producto.

Use las palabras “usted” o “suyo” en la carta de ventas:

Los clientes necesitan sentirse involucrados en que son ellos los que van a usar su producto, y se sentirán reflejados.

Que todos sus detalles sean claros:

• 
  
  Responda a cada preocupación potencial de sus prospectos.


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  Responda a cada pregunta – usted no deseará que sus clientes se preocupen de nada – porque ellos podrían marcharse para no volver.

Escriba un buen encabezado que exprese un claro beneficio, céntrelo, póngalo en negrita y que las letras sena dos veces más grandes de tamaño que el resto de su texto. Ese titular no tiene por qué saltar ante sus clientes, no debe encender la pantalla con un rojo luminoso, ni con un conjunto de caracteres de un tamaño desmesurado. Eso lo haría parecer molesto y, realmente, podría restarle importancia a lo que usted tiene para decirles. Hágalo bien claro y enfóquese en atraer al lector. Por ejemplo, los titulares que generalmente llevan un sentido de misterio o de emoción, funcionan mejor.

Use un lenguaje informal - hable con sus visitantes, no a ellos.

• Escriba con palabras simples; mantenga sus oraciones y párrafos bien cortos.

Ponga en negrita algunas palabras; las que necesite para llamar la atención:

• 
  
  La gente tiende a saltear líneas cuando lee, así que asegúrese de resaltar las palabras que usted quiere que ellos realmente observen.


• 
  
  Use viñetas, pues eso hace más fácil la organización de los textos y facilita la lectura.
  

Hipnosis

Imagine esto: usted escribe una carta de ventas en forma tan maravillosa, que el 50 % de sus clientes no pueden despegar los ojos de ella. Ellos tienen que pedir su producto. Ese producto es la solución a un problema importante que ellos deben resolver ahora. ¡Ellos deben comprar su producto y ellos quieren comprarlo ahora!

Ahora bien; es bastante dudoso que usted realmente pueda hipnotizar a sus lectores para que saquen de sus bolsillos sus tarjetas de crédito y compren su producto; pero sí tiene que conseguir acercarse a eso tanto como le sea posible. Esfuércese por alcanzar el “nivel hipnótico". Usted no puede quedarse con el argumento de que solamente un buen vendedor y una buena carta de ventas aumentarán sus ventas.

Recuerde: escribir una buena carta de ventas, es una forma de arte. Hay mucho más que puede y debe decirse sobre las técnicas que usted necesita usar. Los buenos titulares –bien escritos–, los anuncios y las cartas de venta, aumentarán tremendamente su volumen comercial. Si le gustara aprender más sobre este arte persuasivo, yo le recomiendo que mire en: www.CartaDeVentas.com

Su Impacto

Recuerde que usted debe dejar un impacto positivo en sus clientes. De esa manera, si ellos no le compran la primera vez, por lo menos estarán abiertos para volver a pensar en comprarle un producto más adelante; y, si usted sigue con algunos de los pasos presentados en las próximas secciones, será más fácil que sus visitantes vuelvan. Por supuesto que usted realmente quiere que ellos compren en ese mismo momento, si es posible, pero use esto como parte de un plan de apoyo y respaldo.
Usted puede y debe intentar recibir un poco de información de sus visitantes, para el caso de que ellos no compren la primera vez que lo visitan. Nosotros discutiremos esto un poco más adelante.
Mucho de todo esto parece obvio, pero hay millones de sitios por ahí que no tratan de perfeccionarse para sus clientes. Es difícil realmente estar de pie detrás de su producto y verlo desde el punto de vista del cliente. Pruebe hacerlo... Si usted puede lograr eso, obtendrá una ventaja gigante sobre sus competidores. Usted sabrá exactamente qué es lo que ellos quieren y necesitan oír para comprar su producto. Entonces, eso es lo que usted debe esforzarse por darles.

Aquí hay un punto que es muy interesante para estudiar. Para que usted tenga éxito y haga dinero, debe ayudar absolutamente a que las personas cubran sus necesidades. Ese es uno de los secretos del éxito. Las personas que lo único que desean es meterse rápidamente un dólar en el bolsillo, pero que nunca no se preocupan de su producto, de su imagen, ni sus clientes, no pueden durar mucho tiempo en el mercado. La persona de negocio verdaderamente exitosa se ocupa y se preocupa de sus prospectos y de sus clientes. ¡Ayúdelos a conseguir lo que ellos quieren!

La mejor manera de lograr eso, es pensar siempre lo que le gustaría si usted fuera el potencial cliente. ¿Qué tipo de producto llenaría mejor sus necesidades si usted experimentara el problema que su producto o servicio intenta resolver? ¿Qué tipo de servicio le gustaría recibir si usted lo comprara? ¿Qué seguimiento le haría pensar: “¡Qué bien, esta compañía es muy buena!” ¿Qué podría escribir que le hiciera comprar el producto si usted fuera el cliente potencial?

Esfuércese por hacer eso en cada aspecto de su negocio, y usted siempre saldrá adelante.
Recuerde: la mayoría de nosotros somos egoístas. De hecho, la mayoría de sus competidores también es egoísta. Ellos no se enfocarán en las necesidades de sus clientes. ¡Ellos se enfocarán en ellos mismos! Por consiguiente, si usted auténticamente cuida a sus clientes y lo demuestra en la manera que usted maneja su negocio y de la forma en que usted describe su producto en sus cartas de venta, usted siempre será la persona que ellos escogerán para comprarle.
Esta es, literalmente, una regla de oro.

Así que, volvamos a las cartas de venta…

Cada uno tiene su propia opinión referida a las cartas de ventas, pero aquí le daré una lista de las cosas que NO hay que hacer:

NO escriba todo en letras mayúsculas – es difícil de leer y se siente como si le estuvieran gritando.

NO use fuentes de letras enormes ni textos de colores brillantes – eso también se siente como si fuera una agresión.

NO llene todo el texto con signos de exclamación – parecerá muy infantil. En cambio, use un diccionario de sinónimos y pruebe a escribir con palabras que transmitan entusiasmo – haga que sus palabras resulten atrayentes, y que no sean solo signos de admiración.

NO exagere; no declare nada que pueda parecer demasiado increíble – porque lo que va a pasar es que nadie va a creerle. Además, si usted exagera al hablar de su producto, ya se puede ir preparando para atender a muchos clientes enfadados, si lo que les vendió no está a la altura de lo que usted les prometió vanidosamente en su carta de ventas. Esfuércese por ser honesto. Sólo escriba lo que usted pueda probar y demostrar.

Las personas generalmente responden bien cuando se les habla con la verdad.

Las cartas de ventas son algo sumamente importante, aunque todavía, a menudo, algunos las pasan por alto, como si fueran piezas perdidas de un rompecabezas. En muchos casos, un empresario trabajará duro en el producto y construyendo su sitio Web, buscando buenas fuentes de publicidad, etc. pero no pasará el tiempo suficiente ni gastará la debida energía para tener una buena carta de ventas. Él o ella tampoco piensan siquiera en pagar para que un profesional escriba la carta para ellos.

No puede ser tan difícil, ¿verdad? Error… es difícil.

Por eso es que, normalmente, pasa lo siguiente: por no haberse detenido a trabajar en ellas, las cartas de ventas se lanzan todas juntas a último momento y, desgraciadamente, eso se refleja luego en una falta total de ventas.
Una manera de evitar el dilema de la “falta de ventas” es empezar escribiendo la carta, incluso antes de que usted haya terminado su producto. Esto es así, especialmente si usted está vendiendo productos de información. Escriba una carta de ventas incitando a la gente para que compre un producto que resolverá sus necesidades más urgentes. Luego asegúrese de que usted ha incluido todo lo que prometió en su libro digital, software, o lo que sea su producto.
Usted puede hacer eso mismo, incluso al vender un artículo tangible. Póngase a pensar en lo que sería ideal, escríbalo, y entonces trate de conseguirlo. Al menos, comience escribiendo sus cartas de venta. Eso puede ayudarlo a tomar algunas decisiones importantes de Marketing como, por ejemplo, quiénes componen realmente su nicho segmentado de personas.
Recuerde: si usted se preocupa seriamente por aprender cómo escribir sus propias cartas de ventas, le puede resultar interesante darle una mirada a este sitio: www.CartaDeVentas.com

Notas del Autor:

Se autoriza la libre reproducción de este artículo siempre y cuando se haga en su totalidad y se den los créditos respectivos al autor y se coloquen enlaces activos a la fuente, es decir: http://mercadeoglobal.com/